07.2008

Каспирович Ольга, журнал «Магазин Ресторан Отель», №5-6 (83), 2008 г.

Рост предложений на рынке коммерческой недвижимости и, как следствие, повышение конкуренции между офисными и торговыми центрами способствуют увеличению спроса на профессиональное управление объектами. Передача всех непрофильных функций в руки аутсорсеров дает собственникам недвижимости не только защиту от основных рисков, но и ряд значительных выгод. Однако, несмотря на все преимущества, собственники не торопятся переложить на управляющую компанию заботы о своем бизнесе. Вполне возможно, что появление в России нового направления в управлении коммерческой недвижимостью — фасилити-менеджмента (facilities management), технологии которого позволяют повысить прибыльность бизнеса клиента, значительно снизив внутренние затраты на обслуживание и эксплуатацию систем здания, одновременно поддерживая высокое качество услуг, — поможет решить эту проблему.

Вначале было слово…

Такое устоявшееся на Западе понятие, как фасилити-менеджмент (ФМ), до сих пор остается практически неизвестным российской аудитории. Этимология слова «фасилити» восходит к латинскому facilitas — удобный, благоприятный (Александр Талонов. «Управление инфраструктурой организации»). В современном менеджменте английское facilities имеет несколько значений: удобства, средства обслуживания, возможности; оборудование, устройства; сооружения. В сочетании с другими словами facilities образует целый ряд терминов, помогающих уяснить отдельные аспекты этого понятия: community facilities — районные предприятия бытового обслуживания; educational facilities — средства обслуживания учебного процесса; housing facilities — жилищные условия; office facilities — служебные помещения. В современном русском языке слово «фасилити» используется в основном в значении «удобства», к примеру, при описании категории гостиниц сообщается, что в отеле есть номера с ванной, спальней, кухней и другими фасилити. Следует отметить, что все эти понятия отражаются в словосочетании «инфраструктура организации». А понятие «управление инфраструктурой организации» намного шире. Наталья Аккалаева, заместитель руководителя отдела регионального развития M+W Zander Facility Management CIS (Москва): «Фасилити-менеджмент — это управление инфраструктурой здания (инженерно-техническое обслуживание; инфраструктурный менеджмент здания, который включает в себя организацию служб уборки, охраны, ресепшен; перепланировка офисов; косметический ремонт). То есть всё то, что потребуется владельцу здания и его арендаторам для комфортной работы. Отмечу, что традиционно под обслуживанием здания подразумевают администрирование и поддержание всех систем жизнеобеспечения в исправном состоянии, но фасилити-менеджмент — это еще и понимание этапов жизненного цикла здания — от планирования установки инженерных систем на новом объекте до модернизации существующего оборудования».

Аутсорсингу — дорогу!

Еще лет пять назад перед многими девелоперами в процессе реализации проекта стоял вопрос: привлекать или не привлекать компанию по управлению эксплуатацией коммерческой недвижимости? Сейчас, как правило, такого вопроса не возникает. Их заботит другая проблема, как правильно выбрать подрядчика для выполнения правильного расчета, грамотной эксплуатации объекта, объемов работ, стандартов качества. Каждый год владельцы недвижимости устраивают тендеры среди компаний, специализирующихся в комплексном управлении объектами недвижимости, на аутсорсинг всех административно-хозяйственных задач. И выбирают наиболее оптимальный вариант эксплуатации объекта. Наталья Аккалаева: «Клиентами ФМ-компаний чаще всего являются собственники объектов недвижимости, девелоперские и инвестиционные компании, крупные арендаторы зданий. Например, наша компания работает с крупными офисными и многофункциональными комплексами, торгово-развлекательными центрами, объектами складской недвижимости площадью свыше 10 тыс. кв. м. Кроме того, нашими клиентами являются международные компании, помещениями которых мы управляем по всей территории России (IBM, Citibank, Metro Cash & Carry и др.)». Итак, к выбору управляющей компании необходимо подходить объективно и ответственно. В этом бизнесе мелочей нет, а влияние «человеческого фактора» огромно. При неправильной эксплуатации объекта возникают проблемы управления: нарушение правил и норм технической эксплуатации зданий и инженерных систем приводит к авариям и значительным издержкам на их устранение, создают угрозу жизни людей; нерациональное расходование средств, выделяемых на эксплуатацию и обслуживание, ведет к ускоренному физическому износу и преждевременному старению зданий и сооружений; отсутствие современных принципов и форм управления приводит к несоответствию системы управления недвижимостью в условиях конкурентной борьбы и главных целей собственника по сохранению, увеличению стоимости и получению максимально возможного дохода от использования собственности; неэффективность системы управления порождает непрофессиональную эксплуатационную, экономическую и арендную политику. Однако прежде чем начать эксплуатацию и обслуживание объекта, его нужно построить. По мнению экспертов в области фасилити-менеджмента, привлечение управляющей компании должно проходить на самых ранних этапах развития проекта — в процессе проектирования, крайний срок — на стадии приема здания в эксплуатацию. Это позволит на всех стадиях реализации девелоперского проекта и в будущей эксплуатации избежать дополнительных расходов со стороны собственника. Так, управляющая компания не допустит некачественной работы со стороны подрядчика и не примет объект с недоделками, что приведет к заметной экономии средств при эксплуатации объекта в будущем и значительно снизит риски собственника. При грамотном менеджменте по данным, например, германской статистики, стоимость обслуживания здания в течение 10 лет его эксплуатации начинает превышать затраты на его строительство в два раза. При менее профессиональном подходе — в три раза.

Все гениальное — удобно

Задачи, которые могут ставиться перед командой управленцев ФМ, довольно разноплановы — начиная с технического обеспечения жизнедеятельности объекта и заканчивая ведением отношений с арендаторами, вопросами управления финансовыми потоками, максимизации прибыли, увеличения капитализации объекта. Чтобы успешно справляться с этими задачами, нужно правильно организовать процесс управления. Поэтому то, насколько конкурентоспособна управляющая компания, насколько выгодно с ней работать клиенту, во многом зависит от технологий управления. Владимир Крымский, коммерческий директор фасилити-компании «Кастом» (Екатеринбург): «Сложно пока говорить о технологиях именно ФМ, так как комплекс ФМ-услуг может быть различным. Здесь и организация питания для сотрудников, и техническое обслуживание систем жизнеобеспечения, и поддержание чистоты в помещениях, и ремонт, а иногда даже реконструкция зданий. ФМ-компания выполняет поддерживающие функции для основного бизнеса. Каждой организации для реализации своих целей требуются помещения. ФМ-компания обеспечивает не только поддержание помещений и прилегающей к ним территории в хорошем санитарно-техническом состоянии (а это значит ухоженная, чистая территория, современные контейнерные площадки, оптимальным образом размещенные, и, что немаловажно, всегда чистые), но и следит за комфортной атмосферой в офисах. А что значит комфорт в помещениях для людей, большую часть дня проводящих там свое время? Как минимум, чтобы сотрудникам всегда было сухо и тепло. Таким образом, программа минимум для ФМ-компании — обеспечить в здании всегда свежий воздух оптимальной температуры и отсутствие аварийных ситуаций. Но это для сотрудников организации, а что же для самой организации? Для компании ключевым моментом в сотрудничестве будет экономия затрат на все эти услуги и возможность фиксировать свои расходы на эксплуатацию. Обычно такие расходы со временем растут». Схема работы с ФМ-компанией удобна и проста. Ключевым моментом здесь является скоординированная работа всех сервисов как единого комплекса и индивидуальный подход к каждому конкретному объекту. Слаженность всех процессов позволяет гибко реагировать на постоянные изменения в окружающей среде, снижая внутренние издержки эксплуатации объекта недвижимости и прилегающей территории, повышая тем самым прибыльность бизнеса клиента. ФМ-компания, используя современные принципы и формы управления, дает возможность руководящему звену сконцентрироваться на основном бизнесе, несет гарантийные обязательства и материальную ответственность за качество выполняемых работ.

Спектр обязанностей ФМ-компании может быть различным. Наталья Аккалаева: «В стандартный, требуемый собственником объекта от ФМ-компаний комплекс услуг по обслуживанию здания входит консалтинг и сопровождение по окончании строительства, обслуживание инженерных систем и коммуникаций здания, организация и контроль работы службы безопасности объекта, службы приема посетителей, профессиональная уборка, обслуживание лифтов, управление арендными отношениями, координация ремонтных и перепланировочных работ». К «основным» сервисам могут по необходимости добавляться дополнительные услуги, например, услуги секретаря на ресепшен, организация питания и т. д. Все эти процессы являются непрофильными, но необходимыми для нормального функционирования любой организации. Компании, которые специализируются исключительно на ФМ, часть задач решают усилиями собственного персонала, технически сложные или сезонные работы отдаются на субподряд. Кроме того, крупные управляющие компании, которые не являются ФМ-компаниями, помимо своих профильных аспектов деятельности, могут заниматься еще и вопросами обслуживания инженерных систем, охраной, уборкой. В этом случае часть работ также выполняется собственным персоналом, часть отдается на аутсорсинг. В ряды игроков, занимающихся ФМ, часто попадают и компании, которые, начав с одного вида деятельности (например, уборки или организации питания в офисе), постепенно увеличивают штат сотрудников и управляющего персонала и расширяют спектр своих услуг. Однако не каждая фирма, позиционирующая себя как ФМ-компания, таковой является. Наталья Аккалаева: «Компания, оказывающая услуги ФМ, должна обладать высокопрофессиональным штатом инженеров всех специализаций, работать по принятым стандартам и нормам, а также оказывать полный комплекс услуг, используя передовые технологии; располагать обширной собственной технологической базой. Профессиональная ФМ-компания должна удовлетворять все потребности собственников и арендаторов здания в указанных сферах. Основной задачей управленцев является сохранение первоначальной стоимости объекта. Управляющая компания должна не просто хорошо ориентироваться на рынке коммерческой недвижимости, она должна заранее предвидеть многие тенденции и изменения. Предугадывая ситуацию на рынке, управляющая компания имеет возможность привнести на свои объекты качественные изменения и усовершенствования».

Чтоб было чисто

Эксплуатация объекта — это постоянная и большая статья расходов. Естественно, любой собственник здания заинтересован в том, чтобы максимально сократить эту статью. И не просто урезать ее, но и не потерять в качестве обслуживания. Зачастую руководители предприятий уверены, что заказывать уборку офиса в специализированной компании дорого, выгоднее содержать собственную службу. Однако известны случаи снижения затрат на обслуживание здания в несколько раз после передачи его на аутсорсинг ФМ-компании, одной из составляющих деятельности которой является клининг. Интересный пример. Мэрия города Хельсинки в течение 15 лет финансировала разработку нормативов уборочных работ, которых специалисты насчитали несколько тысяч видов. В результате был создан программный продукт для правильного расчета расстановки людей при уборке и техническом обслуживании. Применяя эту программу, финны добились на различных объектах недвижимости сокращения числа обслуживающего персонала в два раза (перераспределили нагрузку на сотрудников, подобрали оптимальную уборочную технику, изменили технологии на менее «мокрые»). Организация уборки и технического обслуживания офиса в среднестатистической фирме выглядит приблизительно так. Руководитель административно-хозяйственной службы контролирует действия подчиненных ему сотрудников и регулярно проверяет качество выполнения ими должностных инструкций. Если количество персонала в офисе увеличивается, то соответственно разрастается штат, создающий для них чистоту и комфортные условия. Управлять таким штатом и ревизовать его работу становится все труднее. Нередки ситуации, когда обслуживающего персонала вроде хватает, но в офисе почему-то не так чисто, как всем хотелось бы. Как определить, что такое хорошая уборка и что такое плохая? Одному руководителю вполне достаточно, чтобы не переполнялись мусорные корзины в офисах, а другой требует ежедневной тщательной полировки пола. Затраты времени и человеческих усилий в этих случаях совершенно разные, не говоря о разнице в стоимости услуг. Так что сказать подрядчику: «Сделайте, чтоб было чисто!» — это значит не сказать ничего. Нужно обозначить, какие именно работы и в течение какого времени требуется выполнить на объекте — профессионалы фасилити «переведут» все пожелания в количество нормо-часов и определят, сколько их нужно затратить в данном случае. Характерно, что, как правило, руководитель «спрашивает» с подрядчика гораздо больше, чем с собственной службы эксплуатации. Со «своих» требовать не всегда получается (найти хорошего работника очень трудно, а постоянная текучесть кадров не способствует поддержанию офиса в чистоте и порядке). Поэтому подрядчик составляет договор таким образом, чтобы эффект от предложенной клиенту программы был максимальным. Владимир Крымский: «Компания-подрядчик дорожит своим имиджем, который напрямую зависит от того, насколько хорошо сделана работа, четко выполнены все пункты договора с клиентом. Оценка работ ведется как по системе качества, так и с объективной точки зрения. Подрядчику нужно хорошо понимать своего клиента и делать то, что от него требуется. Поэтому “степень довольности” клиента компанией оценивается постоянно». Внедрение и грамотная настройка систем контроля качества предоставляемых услуг, обучения и мотивации персонала — это большая и бесконечная работа, которая ведется ФМ-менеджерами.

Перспективы рынка

В отличие от Запада, где ФМ развит очень широко, в России этот рынок услуг только начинает формироваться. Емкость рынка, по мнению многих экспертов, оценить сейчас проблематично из-за смешения терминологии. В настоящее время часто используется термин «управление недвижимостью», подразумевающий не только ФМ. Управление недвижимостью — это комплексный подход, который охватывает следующие направления: экономическое — управление доходами и затратами, распределение финансовых потоков, позиционирование объекта на рынке; техническое — содержание и развитие объекта недвижимости, его обслуживание и эксплуатация, организация охраны, клининг, отношения с субподрядчиками, согласование перепланировок и реконструкций; правовое — комплексное юридическое сопровождение управлением недвижимостью. Задачи управления определяет собственник в зависимости от целей — максимизация дохода, увеличение ликвидности объекта недвижимости, увеличение его стоимости и др. Фасилити-менеджмент — это также управление, но управление эксплуатацией недвижимости, то есть ФМ-компании применяют технологии управления, отличные от технологий стационарных управляющих компаний, позволяющие снизить внутренние затраты на обслуживание и эксплуатацию систем здания. Владимир Крымский: «Сегодня на территории России ФМ более-менее развит только в таких крупных городах, как Москва, Санкт-Петербург. Среди компаний с мировым именем — ISS, M+W Zander, Sodexho, Facilicom. В Екатеринбурге организаций, профессионально занимающихся комплексным аутсорсингом непрофильных функций, пока еще очень мало. В большинстве случаев рынку предлагаются услуги управляющих компаний, аффилированных к застройщику, либо услуги различных узкоспециализированных фирм — клининговых, кейтеринговых, предприятий по вывозу мусора. Например, компания “Чистый свет” (представительство в Екатеринбурге Facilicom) занимается только клинингом». Рынок ФМ-услуг в столице Урала находится на этапе становления. Новую модель управления предлагают в основном филиалы столичных ФМ-компаний, например, московская фирма M+W Zander. Из местных — фасилити-компания «Кастом», начавшая свою деятельность как клининговая компания «Технологии чистоты». Полноценному развитию уральского рынка управления коммерческой недвижимостью пока мешает отсутствие достойного предложения от управляющих компаний, аналогичных не только западным, но и столичным, и, как следствие этого, неготовность владельцев недвижимости поручать сторонним специалистам регулирование вопросов, касающихся профессионального ухода. На своем объекте, как говорится, никому не хочется проводить эксперименты, которые могут вызвать негативные последствия. Но ситуация начинает меняться, владельцы зданий приходят к пониманию эффективности работы профессиональных управляющих компаний. Наталья Аккалаева: «Многие девелоперы и собственники объектов коммерческой недвижимости в регионах уже готовы передавать техническое и инфраструктурное управление объектами профессиональным управляющим компаниям. Но рост рынка ФМ-услуг в регионах сдерживается, во-первых, из-за наличия пока единичных проектов у собственника (в Москве это в основном инвесторы, строящие группу зданий с целью сдачи в аренду или продажи, соответственно, они не заинтересованы в самостоятельном обслуживании зданий, а привлекают профессиональные ФМ-компании), во-вторых, из-за нехватки квалифицированных кадров». В скором будущем, как отмечают специалисты, услуги по управлению будут востребованы всеми, и в первую очередь крупными объектами коммерческой недвижимости. Увеличение спроса на услуги управляющих компаний на Урале также вызвано появлением большого количества западных игроков, которые еще несколько лет назад считали региональный рынок рискованной зоной для ведения бизнеса. Иностранные фирмы рассматривают наличие профессиональной управляющей компании с хорошей репутацией как один из определяющих аргументов при аренде того или иного коммерческого помещения. Наталья Аккалаева: «В последние годы в регионах происходит активный рост сегмента коммерческой недвижимости. В городах-миллионниках появляются офисные комплексы класса “А”, “B”, крупные торгово-развлекательные центры. Это неизбежно вызывает интенсивное развитие рынка ФМ-услуг. Появляется всё больше управляющих компаний, крупные столичные компании открывают филиалы, усиливая конкуренцию среди местных игроков и способствуя тем самым повышению качества предоставляемых ФМ-услуг». Мировой опыт показывает, что наличие профессионального управления на объекте является одним из важнейших факторов, влияющих на его рыночную привлекательность. Поэтому у регионального рынка управленческих услуг отличные перспективы развития.